Il centralino telefonico VoIP, economico
nell‘acquisto ed innovativo nell’utilizzo.

Modulo Call Center per 3CX Phone System

Raggiungere nuovi livelli di Customer Service con il modulo Call Center per il centralino 3CX. In mercato competitivo come quello odierno, aziende di ogni dimensione devono essere in grado di fornire un servizio clienti di qualità superiore ai loro clienti attuali e potenziali. PBX proprietari tradizionali con moduli call center hanno dimostrato di essere o troppo costosi o difficili da configurare. Il 3CX modulo Call Center cambia questo, in quanto fornisce caratteristiche professionali di call center ad un prezzo accessibile, permettendo alla tua azienda di concentrarsi sulla fornitura del miglior servizio clienti possibile.

Vantaggi

Statistiche avanzate in tempo reale delle code di attesa

  • Monitoraggio dello lo stato della coda
  • Visualizzazione del numero dei chiamanti in coda

Gestione dello stato degli agenti nelle code.

  • Login e Logout dalle Code per ogni agente
  • Visualizzazione del numero di chiamate con risposta / senza risposta
  • Calcolo del tempo medio di attesa e dei tempi di SLA
  • Wallboard (Pannello per la visualizzazione delle statistiche in realtime)

Funziona di Call Back (richiamata automatica)

  • Permettete ai vostri clienti di riagganciare e mantenere la loro posizione nella coda
  • Il cliente viene subito richiamato quando un agente diventa disponibile
  • Una mail di notifica viene inviati al supervisore in caso di Call-Back

Strategie di coda aggiuntive

  • Round Robin
  • Maggiore Attesa
  • Assegnazione per agente con tempi più ridotti
  • Minor numero di risposte
  • Assegnazione Random
  • Assegnazione con priorità

Avvisi per i tempi di SLA (Livello di Servizio)

  • Supervisori e manager possono ricevere una notifica quando i chiamanti devono aspettare oltre un periodo di tempo prestabilito.
  • Gli eventi vengono registrati in modo da soddisfare le esigenze di servizio al cliente
  • Le Mail di notifica vengono inviate al supervisore

Ascolto

  • I supervisori possono filtrare le chiamate e monitorarle  senza che l’agente e il chiamante ne siano a conoscenza.

Ascolta e Whisper (Funzionalità di suggerimento/bisbiglio)

  • I supervisori possono parlare con l’agente e dare suggerimenti senza che il cliente possa sentire.

Barge in (Funzionalità di Intromissione)

  • Il supervisore può inserirsi nella chiamata e assistere sia l’agente che il cliente.
Funzionalità

Il Supervisore deve poter interagire con l’Agente a cui è stata assegnata la chiamata, e per poter seguirlo nell’intervista o nel colloquio con il contatto, ha la necessità di avere uno stretto rapporto con l’Agente stesso. Queste funzionalità sono facilmente disponibili attraverso il 3CX MyPhone. In questo campo la qualità della chiamata è estremamente importante e questa funzionalità permette di ottemperare a questa necessità diretta fra Supervisore ed Agente. Un’altra caratteristica saliente è la gestione in tempo reale delle Code con relative statistiche.
Vediamo come queste funzionalità sono state implementate nel sistema 3CX e come poter accedere a questi servizi.

1) Tramite l’interfaccia 3CX MyPhone è possibile effettuare le attività tipiche di un centralino avanzato e, nella versione Call Center, selezionando la chiamata attiva e premendo il tasto destro del mouse, apparirà il menù contestuale mediante il quale si effettuano le diverse operazioni sulla chiamata:

  • Intromettiti: il supervisore entra nella conversazione del contatto e dell’agente.
  • Ascolta: il supervisore entra nella conversazione ma nessuno percepisce la presenza.
  • Ascolta e Bisbiglia: il supervisore entra in conversazione, ma anche l’Agente può sentirelo, il chiamante rimane ignaro

2) Sempre dal 3CX MyPhone è possibile ottenere informazioni relativamente alle code, selezionando appunto la tabella “Code”. Apparirà l’elenco delle code e relativi Agenti/interni associati. In questa sezione vi sono le seguenti informazioni:

  • Nome: nome coda e/o nome interno
  • Stato: indica il numero di chiamate per coda e lo stato per singolo interno. Per singolo interno comparirà la voce Q:tempo in conversazione
  • Risposte: numero di risposte all’interno della coda o per singolo interno
  • Abbandonate: percentuale in caso di coda e numero per interno di chiamate perse
  • Info: per le code indica il termine LW (Longest Wait)
  • Altro: l’ultima chiamata/la media di attesa

3) Il 3CX Call Reporter è lo strumento principale per la gestione del field telefonico e per avere un totale controllo sui costi e le performance. Il 3CX Call Center Edition infatti mette disposizione una reportistica molto piu ampia per poter gestire un call center anche nei particolari. Oltre alle funzionalità di reportistica immediata descritte sopra sussistono caratteristiche avanzate come:

  • Call Back: il contatto può essere richiamato automaticamente senza che perda la priorità nella coda. Ad esempio il cliente che si trova nella coda al terzo posto può decidere di agganciare ed essere richiamato nel momento in cui la sua posizione viene passata all’agente.
  • Alerting: è un sistema integrato che consente di avvisare i Supervisori del raggiungimento del tempo massimo di attesa per contatto
    La reportistica è completa ed è accessibile tramite l’apposito strumento raggiungibile via web e visibile sulla sinistra.
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Brochure di presentazione 3CX

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3CX Brochure di presentazione 1.8M

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3CX Modulo Hotel 992.6k

3cx

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