Centralino VOIP per aziende: guida alla scelta

Le comunicazioni aziendali non passano più soltanto dal telefono presente sulla scrivania. Oggi dipendenti, commerciali e tecnici possono lavorare da sedi diverse, da casa oppure in mobilità, ma devono comunque riuscire a rispondere alle chiamate e a mantenere un contatto diretto con clienti e fornitori.

Un centralino VoIP per aziende permette di gestire la telefonia tramite la rete Internet e di utilizzare il proprio interno anche da computer o smartphone. Il sistema può inoltre riunire chiamate, chat e videochiamate, oltre a collegarsi con CRM e altri software già utilizzati all’interno dell’organizzazione.

La scelta, però, non dovrebbe dipendere soltanto dal prezzo o dal numero di interni disponibili. Prima di adottare un nuovo centralino bisogna valutare la qualità della rete, le modalità di lavoro del personale, i flussi delle chiamate e le integrazioni necessarie. Vediamo quindi come funziona questa tecnologia e quali aspetti considerare per scegliere una soluzione adatta alla propria azienda.

Cos’è un centralino VoIP e come funziona

Un centralino VoIP è un sistema che gestisce le chiamate aziendali attraverso una rete IP, utilizzando la connessione Internet al posto delle linee telefoniche analogiche o ISDN. L’acronimo VoIP significa infatti Voice over Internet Protocol, cioè trasmissione della voce tramite protocollo Internet.

Durante una telefonata, la voce viene convertita in dati digitali e suddivisa in pacchetti. Questi pacchetti viaggiano attraverso la rete fino al destinatario, dove vengono ricomposti per permettere alle persone di parlare normalmente. Tutto avviene in tempo reale, proprio come in una chiamata tradizionale.

Il cuore del sistema è il centralino software, chiamato anche IP-PBX, che assegna gli interni e applica le regole stabilite dall’azienda. Può quindi trasferire una chiamata al reparto corretto, inserirla in una coda, attivare un messaggio automatico oppure deviarla verso un altro numero quando un operatore non è disponibile.

Il collegamento con la rete telefonica pubblica avviene solitamente tramite un SIP Trunk, che sostituisce le linee fisiche tradizionali. Gli utenti possono invece effettuare e ricevere chiamate attraverso telefoni IP, cuffie collegate al computer oppure applicazioni dedicate, spesso chiamate softphone, installate su PC e smartphone.

Il centralino può essere ospitato in cloud oppure installato sull’infrastruttura aziendale. In entrambi i casi, il numero non è più necessariamente legato a una singola postazione fisica: l’interno può seguire il lavoratore anche fuori dall’ufficio, purché disponga di una connessione adeguata.

È proprio questa diversa impostazione a distinguere il VoIP dai centralini tradizionali, soprattutto quando l’azienda deve collegare più sedi o gestire personale che lavora da remoto.

Meglio un centralino VoIP o un centralino tradizionale?

Un centralino tradizionale si basa su apparati fisici installati in azienda, linee telefoniche dedicate e cablaggi che collegano le singole postazioni. Questo tipo di infrastruttura può ancora essere presente in molte realtà, soprattutto quando l’impianto è stato realizzato da tempo e continua a rispondere bene alle esigenze di base.

Il limite emerge nel momento in cui l’organizzazione cambia. Aggiungere nuovi interni, collegare una seconda sede oppure permettere ai dipendenti di rispondere da remoto richiede inevitabilmente degli interventi sull’impianto e l’acquisto di nuovi dispositivi. Anche la manutenzione dipende spesso dalla presenza fisica di un tecnico e dalla disponibilità dei componenti compatibili con il sistema.

Il centralino VoIP, invece, utilizza la rete dati e concentra buona parte delle configurazioni all’interno di un software. Gli interni possono essere associati a telefoni IP, computer o smartphone, mentre code, deviazioni e gruppi di risposta vengono modificati attraverso un pannello di gestione.

Questo rende il sistema più adatto alle aziende che prevedono di crescere, lavorano su più sedi o hanno personale in mobilità. Non significa, però, che sia sufficiente attivare un servizio cloud per ottenere automaticamente chiamate di qualità. Il VoIP dipende dalla stabilità della connessione e dalla corretta configurazione della rete interna.

La scelta dipende quindi dall’infrastruttura esistente e dal modo in cui l’azienda gestisce le comunicazioni. Un impianto tradizionale può continuare a svolgere il proprio compito in una realtà stabile e concentrata in un’unica sede. Quando, invece, servono maggiore flessibilità e integrazioni software, il VoIP offre una struttura più semplice.

Va poi considerata un’ulteriore distinzione: il centralino VoIP può essere installato on-premise, quindi sull’infrastruttura aziendale, oppure ospitato in cloud. Nel primo caso l’azienda mantiene un controllo diretto sul sistema, ma deve occuparsi anche di aggiornamenti e manutenzione. Nel secondo, la piattaforma viene gestita su un’infrastruttura remota e può essere aggiornata senza mantenere un centralino fisico nei locali aziendali.

Quali sono i vantaggi di un centralino VoIP per le aziende

Nel passaggio al VoIP, oltre alle modalità di chiamata, cambia anche il modo in cui l’azienda organizza le comunicazioni e collega le sedi tra loro.

Il risultato, però, dipende dalla qualità della progettazione e da quanto il centralino viene integrato nei processi operativi dell’organizzazione. Vediamo insieme alcuni vantaggi di questa tecnologia.

Minori costi e manutenzione più semplice

Un centralino VoIP può ridurre diverse voci di spesa legate alla telefonia tradizionale. Le chiamate tra interni, sedi e utenti collegati allo stesso sistema non richiedono linee separate e le tariffe verso numeri esterni possono risultare più convenienti, soprattutto per le aziende che gestiscono un volume elevato di telefonate.

Il risparmio, naturalmente, non è uguale per tutte le organizzazioni. Dipende dal numero di utenti, dalle sedi da collegare e dall’infrastruttura già disponibile. In molti casi, però, il VoIP permette di evitare nuovi cablaggi telefonici e di limitare gli interventi necessari quando bisogna aggiungere una postazione o modificare la configurazione.

Anche la manutenzione può essere semplificata. Molte attività, come la creazione degli interni, la modifica degli orari di risposta o l’aggiornamento dei messaggi automatici, possono essere svolte da remoto. Nelle soluzioni cloud, inoltre, gli aggiornamenti del sistema vengono gestiti in modo centralizzato, senza dover intervenire ogni volta su un apparato fisico presente in azienda.

Flessibilità operativa e accessibilità da remoto

Uno dei principali vantaggi del centralino VoIP è la possibilità di utilizzare il proprio numero aziendale anche lontano dalla scrivania. Attraverso un’applicazione installata sul computer o sullo smartphone, il dipendente può effettuare e ricevere chiamate come se si trovasse in sede.

Questa funzione è utile per chi lavora da casa, per i commerciali che si spostano sul territorio e, ma anche per i tecnici che trascorrono buona parte della giornata presso i clienti. Il numero comunicato all’esterno rimane lo stesso e non è necessario utilizzare il recapito personale del lavoratore.

La stessa flessibilità aiuta anche le aziende distribuite su più sedi.

Scalabilità e aggiornamenti del sistema

Come abbiamo visto, con un centralino tradizionale, l’inserimento di nuovi utenti può richiedere ulteriori linee, cablaggi e interventi sull’impianto. In un sistema VoIP, invece, l’aggiunta o la rimozione di un interno avviene generalmente attraverso il pannello di amministrazione.

Questa caratteristica è particolarmente utile per le aziende che sono in crescita e hanno la necessità di aprire nuove sedi oppure aumentano temporaneamente il personale in alcuni periodi dell’anno. Il sistema può essere adattato senza riprogettare ogni volta l’intera infrastruttura telefonica.

La scalabilità riguarda anche le funzionalità. Il centralino può essere aggiornato nel tempo con nuove code, gruppi di risposta, applicazioni per dispositivi mobili e integrazioni con i software aziendali. Vale la pena, però, scegliere fin dall’inizio una soluzione che possa seguire l’evoluzione dell’organizzazione e che non imponga vincoli quando cambiano i flussi di lavoro.

Quali funzionalità deve avere un centralino VoIP

Le soluzioni più complete permettono di organizzare i flussi in entrata, distribuire le richieste tra i reparti e raccogliere dati utili per capire come viene gestito il contatto con clienti e fornitori.

Non tutte le aziende, però, hanno bisogno delle stesse funzioni. Prima della configurazione conviene quindi analizzare la situazione, per esempio, capendo il numero di chiamate ricevute oppure gli orari di maggiore attività.

Segreteria telefonica, IVR e gestione delle chiamate

La segreteria telefonica permette di raccogliere i messaggi quando gli operatori non sono disponibili oppure quando una chiamata arriva fuori dagli orari di apertura. In un centralino VoIP può essere configurata per singolo interno, reparto o gruppo di lavoro, così da evitare che tutte le comunicazioni confluiscano in un’unica casella.

A questa funzione si affianca spesso l’IVR, cioè il risponditore automatico che guida chi chiama attraverso un menu di scelta. Il sistema può, per esempio, indirizzare le richieste commerciali verso l’ufficio vendite e quelle tecniche verso l’assistenza, riducendo i passaggi manuali tra un operatore e l’altro.

Le code di chiamata e i gruppi di risposta sono la soluzione migliore invece per distribuire le telefonate tra più persone. Se il primo operatore è occupato, la chiamata può essere trasferita a un collega oppure mantenuta in attesa fino a quando qualcuno diventa disponibile.

Il centralino può inoltre applicare regole differenti in base agli orari, ai giorni della settimana o alla provenienza della chiamata.

Registrazione delle chiamate

La registrazione delle chiamate può essere utile nelle attività di assistenza, nella formazione degli operatori o nella verifica della qualità del servizio. Permette infatti di riascoltare una conversazione e ricostruire con precisione le informazioni scambiate con il cliente.

Questa funzione deve però essere configurata con attenzione. La voce e il contenuto della conversazione possono includere dati personali, perciò l’azienda deve stabilire delle linee guide chiare.

È inoltre necessario fornire agli interessati un’informativa adeguata prima dell’avvio della registrazione. In poche parole, il trattamento deve essere organizzato in modo coerente con la normativa sulla protezione dei dati e con le finalità effettive dell’azienda.

Analisi dei dati delle chiamate

La reportistica è una funzione utilissima per ottenere dati consultabili. Il centralino può mostrare quante telefonate sono state ricevute, quante sono rimaste senza risposta e in quali fasce orarie si concentra il maggior numero di richieste.

Tra le informazioni più utili rientrano:

• durata media delle chiamate;
• tempo trascorso in attesa;
• numero di chiamate perse;
• volume gestito dai diversi reparti;
• distribuzione delle telefonate tra gli operatori;
• storico delle chiamate in entrata e in uscita.

Questi dati aiutano a capire se il flusso è stato configurato correttamente. Se molte persone abbandonano la chiamata durante l’attesa, per esempio, potrebbe essere necessario rivedere la coda, aumentare il numero di operatori disponibili oppure modificare il messaggio automatico.

Come integrare il centralino VoIP con i software aziendali

Uno dei principali vantaggi del VoIP è la possibilità di collegare il centralino agli strumenti che l’azienda utilizza ogni giorno. In questo modo, la telefonia può entrare nei flussi commerciali e amministrativi senza intoppi.

L’integrazione più comune è quella con il CRM. Quando arriva una chiamata, il sistema può riconoscere il numero e aprire automaticamente la scheda del cliente, mostrando contatti, richieste precedenti e informazioni utili prima ancora che l’operatore risponda.

Questo permette di gestire la conversazione con maggiore facilità, perché chi riceve la chiamata non deve cercare manualmente l’anagrafica o chiedere ogni volta al cliente di ripetere informazioni già presenti nel sistema.

Il collegamento può funzionare anche nella direzione opposta. Attraverso la funzione click-to-call, infatti, l’operatore può avviare una telefonata direttamente dal CRM o dal gestionale, senza digitare il numero sul telefono. La chiamata può poi essere registrata nello storico del contatto insieme alle note e alle attività già svolte.

Le integrazioni possono inoltre migliorare lo smistamento delle richieste. Il centralino può utilizzare i dati presenti nel software aziendale per indirizzare la chiamata verso il referente corretto. Per esempio, un cliente può essere collegato direttamente al commerciale assegnato oppure al reparto che gestisce il suo contratto di assistenza.

In altri casi, il centralino può dialogare con ERP, software di ticketing e piattaforme dedicate al customer care. Una chiamata può quindi generare un’attività, essere associata a una commessa oppure aggiornare automaticamente una pratica già aperta.

Per ottenere un risultato utile, però, bisogna capire quali dati devono essere mostrati e quali azioni possono essere automatizzate. Allo stesso tempo si deve individuare chi avrà accesso alle informazioni. In caso contrario, si rischia di aggiungere funzioni che complicano il lavoro anziché renderlo più semplice.

Come scegliere e implementare un centralino VoIP in azienda

Prima di confrontare piattaforme e canoni, ti consigliamo di analizzare alcuni dati. Sicuramente devi sapere quanti utenti utilizzeranno il sistema, quante telefonate vengono gestite nello stesso momento e quali reparti devono essere raggiunti attraverso code o risponditori automatici.

Bisogna poi considerare l’organizzazione del lavoro. Un’azienda con personale sempre presente nella stessa sede avrà esigenze diverse rispetto a una realtà con uffici distribuiti o dipendenti in smart working.

Un altro passaggio importante riguarda la rete. Prima dell’attivazione è necessario verificare la stabilità della connessione, la banda disponibile e la capacità degli apparati di dare priorità al traffico voce. Una rete non adeguata può infatti compromettere la qualità delle chiamate anche quando il centralino è stato configurato correttamente.

A questo punto si possono definire tutti gli altri elementi, come gli interni, gli orari di risposta, le code, l’IVR e le regole di trasferimento. Nella stessa fase vanno pianificate le integrazioni con CRM, ERP e software di assistenza, così che il nuovo sistema non rimanga separato dagli strumenti già in uso

Meglio procedere con una migrazione graduale. In pratica, il centralino può essere configurato mentre il vecchio impianto è ancora operativo, così da effettuare test sulle chiamate e sulle integrazioni prima della portabilità definitiva dei numeri. Non sottovalutare poi la formazione dei dipendenti: conoscere le funzioni disponibili permette di utilizzare il sistema fin dai primi giorni senza rallentare il lavoro.

Per progettare un centralino VoIP per aziende realmente adatto all’organizzazione, Info-Bit segue un percorso che parte dall’analisi dei flussi di comunicazione e prosegue con la progettazione, la configurazione e l’integrazione del sistema 3CX con l’infrastruttura esistente.

Il lavoro non termina con l’attivazione. Il monitoraggio delle chiamate, gli aggiornamenti e l’assistenza continuativa servono a mantenere il sistema efficiente anche quando cambiano il numero degli utenti o le esigenze dei reparti. Dalla sede di Bergamo, Info-Bit affianca le imprese della Lombardia e del territorio circostante anche nella gestione operativa successiva alla migrazione.